商场物业员工培训课件1

　　物业客服礼仪　　物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。

　　物业客服的重要性物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服,一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户,因此,如果你不直接为客户服务,那么,你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。

　　物业客服工作建议　　你应该将客户的投诉视为一个改进的机会,通过客户的观点来检视公司服务的得失,才能迎合客户需求。　　必须以最快的速度处理客户的投诉,因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉,只有这样,才能表达企业修复一个失败服务的诚意。　　先致谢再道歉,可同客户建立更强有力的友好关系。

　　不要随便承诺,承诺是一种服务工具,同时也是一种法律责任,也意味着把监督权交给客户。

　　客户需要与人沟通,对于各种流程,服务宗旨,宣传画,不要让客户看资料,自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户,与人沟通是一种心灵体验。　　举手之劳千万不要错过,通过对员工的信任,客户才能取得对公司的信任,信任是任何交易的基础。

　　当为客户介绍新的延伸性服务时,客服人员的身份只是参与不是主宰者,千万不能让客户觉得你是在指挥,应让他们感到完全是自己的由意愿去作出的明智决定。　　与客户交谈时要重复客户说话内容的要点,用”我们“加强参与感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面说的话。　　将精力集中在关注客户需求,使客户利益最大化上,而不是内部行政事务,否则,就容易陷入协议,表格和程序之中。　　遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。

　　客服工作内容报修流程:

　　1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单，同时受理人通知贴心管家，处理完毕后由前台值班人员做回访。

　　2、返修问题及时通知x,由x负责与x公司工程部联系问题,x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向x了解返修进度。

　　注意事项：

　　1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。

　　2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。

　　3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。

　　4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。　　受理投诉流程：　　客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访。

　　注意事项：

　　1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

　　2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。

　　3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

　　家政服务流程:

　　1、清洁服务:　　包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务　　旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。　　新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。　　钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访　　注意事项:　　处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。　　开单前必须与客户确认服务时间。　　包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。　　每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　2、绿化服务:　　新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间　　受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。　　旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。　　注意事项:　　处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。　　开单前必须与客户确认服务时间。　　包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。　　每月月末核对、整理、存档一次派工单。　　物业客服工作性质客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业服务公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。

　　在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。　　作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。　　客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

　　客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。　　保持物业服务公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为　　工作指导和决策依据。 　　安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。　　核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。　　拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。　　监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。　　每日进行多次大厦内全方位巡视。　　制作客户水牌并根据实际变化及时更换。　　客服职责　　客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：　　接受业主投诉，通知相关部门处理;

　　对投诉进行跟踪、回访和记录;　　对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

　　作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系;　　各种管理工作的检查、督促：　　各种资料的档案管理：　　组织管理处的内部培训;　　工作流程：　　为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。　　这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

　　提升服务理念：　　在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉，也可向管理处任何工作人员进行投诉。　　接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息，详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。　　管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

　　由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。　　接待来访投拆工作:　　服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。　　对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。