业主与物业的博弈：费用与服务的对立与合作

　　你身边是否一直存在罢免物业公司的言论?“罢免物业公司”，“拒交物业费”，试图通过这样的方式来改变物业的服务质量。这段时间笔者就遇到了这样的情况，物业催费单都上门贴了很多回了，可是不是我故意不交物业费，而是我上班的时间和物业上班的时间重叠，而物业公司也没有提供一个可线上缴费的平台，但是说实话即使是物业费不高，甚至多少年都没有改变过，可是我没有得到应有的服务，没有看到物业的服务，而只是不断的催费，让人心生厌烦，之前小区业主自发团结起来试图成立业主委员会来监督物业公司，然而成立业主委员会谈何容易，轰轰烈烈的起势，闹得个狼狈收场。让人唏嘘。

　　在科学技术如此发展的今天，物业公司的管理还是如此的传统，纸质记录，如果业主要查询账单还得挨个去查找账本，经年之久的账单，你是否还能找得到?

　　特别是近些年，关于“取消物业”的短视频在各大自媒体平台和网站上层出不穷，呼声日益高涨，相关讨论迅速引发关注。这一现象并非偶然，行业的负面评论积累并不是一朝一夕形成的。我们需要深入探讨这一现象的产生与发展，分析其背后的根源，并采取相应的对策以应对当前的挑战。而非业主拒交物业费，物业公司通过上升到法院起诉的方式来迫使业主缴费，这种局面不是大家愿意看到的。只会造成恶性循环。

　　如何解决物业公司与业主之间服务与锲约之间的矛盾，首先得找出矛盾的根源：

　　通过对物业行业负面评论的相关调研，我们发现，造成当前这种局面的深层因素主要涵盖了以下三大类：

　　开发商留下问题：如买房时销售的承诺与交房时的实况不符，又如外墙渗水、屋顶漏水、墙壁裂缝等问题未得到妥善处理，业主对此感到愤怒与不满，加大负面情绪。

　　物业服务有不足：这也是矛盾的主要所在，比如：物业管理公司未能提供高标准的服务，导致业主对服务质量的不满，如清洁、保安等服务不到位;物业公司未能及时维护公共设施，导致设备老化或损坏，影响居民的生活质量;在安保措施上存在不足，如监控设施缺失、防盗措施不力，增加了居民的安全隐患;对业主的投诉未能有效处理，导致负面评论传播，物业公司与业主之间缺乏沟通渠道，导致矛盾的鸿沟越来越大，越来越难愈合。闹得法院起诉的惨淡收场。

　　专业的职业物闹：一些“专业职业物闹”通过在小区内，挑动对立、威胁拉票等手段，推动业委会和物业公司更迭，进而掌控小区资源、牟取私利，导致小区矛盾激化。

　　面对当前议论的热度，网络上的讨论如同一阵风，迅速掠过，留下的只有反思与行动的契机。从业主与物业的契约关系出发，我们应理性分析这些呼声，审视其质量与价格的匹配程度，并评估这些声音的客观性与合理性。这一过程不仅有助于我们更清晰地理解业主的诉求，也能推动物业服务的改进与提升。

　　业主不满的项目，不满点及想达到的要求

　　情形一：依据当地出台的物业服务与收费标准，当物业服务不匹配物业价位时，比如：业主每月支付3元/平米的物业费用，但物业公司所提供的服务水平仅相当于1.5元/平米。业主对此感到不满是合理的，因为他们期望的服务标准与实际提供的服务之间存在显著差距。因此，物业公司有责任对此进行改进，以满足业主的合理期望。

　　情形二：业主支付1.5元/平米的物业费用，但期望获得2.5元/平米的服务水平。由于物业公司未能满足这一超出合理范围的要求，业主的不满显得不合理。在这种情况下，业主应考虑调整自身的费用或标准，以实现服务质量与支付费用之间的合理平衡。

　　如何平衡业务与物业服务之间的契约关系

　　1、明确合同定义与义务

　　根据法律，物业服务合同是指物业在服务区域内为业主提供建筑物及附属设施的维修养护、环境卫生及相关秩序管理等服务的合同，业主需支付物业费。此外，第九百三十八条指出，物业服务合同通常包括服务事项、服务质量、费用标准及收取方式、服务期限和交接条款。同时，第九百四十四条强调，业主应按照约定向物业服务人支付物业费。

　　2、确定标准，达成共识

　　物业服务关系是通过契约形式建立的，业主与物业之间应依据当地发布的《物业服务等级指导标准》和《物业服务收费等级指导标准》来明确服务内容和收费标准。双方在签订合同时，须确保合同的条款明确，严格履行各自的权利与义务。

　　3、实现业主满意与物业盈利

　　业主根据所选择的物业服务等级支付相应的服务费用。通过优化项目管理，避免在业主满意度与盈亏平衡之间的冲突，实现业主满意与物业盈利的良性循环。

　　当双方契约平衡的情况下，物企应当如何提供业主需要的好服务，来不断提高业主满意，降低负面投诉?契约平衡的情况下，物企应当如何提供业主需要的好服务，来不断提高业主满意，降低负面投诉?

　　物业管理服务全年无休，全天候提供环境清理、设备维护和工程维修等多项服务。这种持续的服务模式产生了大量的事务，包括计划性任务和突发工单，涉及多方协调、派单、现场处理和验收等多个环节。随着时间的推移，保持每个环节一致的服务质量变得困难，容易出现疏忽和漏洞，影响业主的体验。为此，有必要优化管理流程，确保服务的高效性和一致性，从而提升业主的满意度。物业工单管理系统恰好可以满足物业管理这一需求。

　　对此，物业服务亟需一套数字化工具-物业巡更巡检系统，来指引作业频次、计划、方法、过程、结果质量、标准工时的全面标准化，方可知晓物业安排给员工的任务是否执行、执行程度、执行质量是否达标等，为优化物企服务质量提供依据。

　　对于取消物业的呼声，我们不应人云亦云、妄下定论，而应回归理性，找出背后的根源。同时，基于质价相符准则，物业服务质量不可停于口号，要切实做到位，确保日常履约事务有计划、有标准，避免被职业物闹放大错误，并可通过调查问卷，投诉建议窗口打开与业主的沟通渠道，而不是阻断与业主之间的对话，只有对话才能把矛盾点展开来讨论，进而采取措施消弭矛盾，工单管理、巡检管理、保洁管理等等智能化管理系统也应发挥智能化管理的作用，让更多理性的业主参与并形成客观评价，把取消物业、更换物业的苗头扼杀在摇篮里。