物业现场服务15项应急管理预案

一、噪音污染

1、对于施工单位可能造成噪声污染的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;

2、保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;

3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;

4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;

5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;

6、对外来人员故意聚集又干扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;

7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

二、不听从劝阻

1、纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

2、对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

3、发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

三、酒醉者闹`事

1、对外来人员酒醉闯入闹`事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围;

2、如外来酒醉者行凶打`人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

3、对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像、取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

四、精神病人

1、注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开;

2、如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

3、设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

4、保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

五、陌生人乱窜乱走

1、在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”

2、如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;

3、如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续;

4、监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;

5、发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚;

6、如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7、处理过程中注意对自身安全的保证。

六、停电

1、如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲`机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2、坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

4、领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指`定部位。

5、做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

七、禁烟区吸烟

1、礼貌劝止;

2、如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录;

3、如无法禁绝，可略加强`力处理或向警方求助到场处理;

4、事后填写工作记录。

八、失物处理

1、解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;

2、如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(zui好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;

3、妥善保管失物;

4、工作日志上记录详细经由。

九、迷途人士

1、观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;

2、查询并协助安排返回家中;

3、如无法与其家人联络，报警交警方处理;

4、事后填写《事件报告》呈交管理处。

十、屋内浸水

1、迅速赶往现场;

2、将开关关闭、切断水源;

3、清洁职员现场清理水浸;

4、如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并将电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);

5、拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;

6、填写《事件报告》呈交管理处。

十一、病人

1、报急救120;

2、立即代为通知其家属;

3、现场安慰病人;

4、事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：A、观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

B、不可擅自搬动病人以免造成伤害;

C、培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

十二、狗咬伤人

1、了解过程后提议伤者到警署报案;

2、记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

3、如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

4、现场主管事件详细呈交《事件报告》。

注意事项：A、保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

十三、恶`意损毁

1、了解案情或现场，有可疑人士立即110报警;

2、通知各岗员工协助;

3、寻找并提供目击证人;

4、破坏物件保留交警方处理;

5、当场索赔;

6、拍照存记录;

7、填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：A、有陌生人游荡，必须询问及记录。

十四、意外受伤

1、了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

2、赶赴现场;

3、在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

4、在可能范围内通知伤者家属;

5、可能情况下派保安护送至医院;

6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：A、到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;B、如有赔偿可能，现场拍照。

十五、冲闸

1、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;

2、留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110;

3、协助警方查证;

4、毁坏闸升起由人手登记出入车辆;

5、拍照存记;

6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：A、向警方详细供证(取回一份到本作记录);

B、安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

C、撞损闸栏，可报刑事案处理。

D、在紧急事故处理中应随时关注，及时有效投报110请求警方协助!

E、预先防范，沉着应对，维持现场，拍照记录!