商业写字楼的物业管理知识—教材内容

　　一、营销推广

　　由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字 楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客 户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。

　　由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有 发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作， 否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。　　这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。

　　二、商务中心的服务与管理

　　大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。

　　1.商务中心的设备配置　　商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。　　商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

　　2.商务中心的工作要求和工作程序　　商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。　　(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有:①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识; ⑥具备基本的设备清洁保养知识。　　(2)工作程序。①服务前:了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中:以准确、快捷为原则，按客人 服务要求准时、精确地完成服务。③服务后:完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务 部，一联交给客人，一联由商务中心存档。　　商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序;　　写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在 部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

　　3.商务中心的服务项目　　写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐 全的商务中心提供的服务项目包括:　　(1)翻译服务，包括文件、合同等;　　(2)秘书服务，包括各类文件处理;　　(3)办公系统自动化服务;　　(4)整套办公设备和人员配备服务;　　(5)临时办公室租用服务;　　(6)长话、传真、电信服务;　　(7)商务会谈、会议安排服务;　　(8)商务咨询、商务信息查询服务;　　(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;　　(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;　　(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;　　(12)报刊、杂志订阅服务;　　(13)客户电信设备代办、代装服务;　　(14)文件、名片等印制服务;　　(15)成批发放商业信函服务;　　(16)报刊剪报服务;　　(17)秘书培训服务等。

　　三、前台服务

　　小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括:　　(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;　　(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;　　(3)个人行李搬运、寄存服务;　　(4)出租汽车预约服务;　　(5)提供旅游活动安排服务;　　(6)航空机票订购、确认;　　(7)全国及世界各地酒店预定服务;　　(8)餐饮、文化体育节目票务安排;　　(9)文娱活动安排及组织服务;　　(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券;　　(11)花卉代购、递送服务;　　(12)洗衣、送衣服务;　　(13)代购清洁物品服务;　　(14)提供公司“阿姨”服务;　　(15)其他各种委托代办服务。　　有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。

　　四、设施设备管理　　写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作:　　1.设备管理　　(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。　　(2)完善工程部架构。　　(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。　　(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。　　写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为:　　A.采购程序:　　(5)制定设备的保养和维修制度。　　(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。　　2.维修与保养　　(1)报修与维修程序。　　A.两类报修:自检报修、客户报修。　　B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为:　　(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度:日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。　　(3)设备的维修。　　对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。　　编制维修计划时应注意:①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。　　一般的维修方法有:①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然 后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理 (大修)。　　建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。　　(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案