物业保安工作要求培训及基础知识

　　一、保安管理的概念及特点

　　(一)保安管理的定义　　保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。保安管理在现代物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主用户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业管理的重要元素。　　(二)保安管理的特点　　1、综合性强，管理难度大。　　2、服务性强。　　3、人员质素要求高。　　二、保安员必须具备的条件及基本道德规范　　(一) 应聘保安员必须具备的条件　　1、高中以上文化程度，年龄在20~25岁之间，男性，身高1.73m—1.78m退伍军人(条件优秀的年龄可适当放宽);女性，年龄在18—25岁之间，身高1.65 m以上，五官端正，有一定的军体素质。　　2、身体健康，五官端正。　　3、遵纪守法，品德优良，无犯罪记录。　　4、无不良嗜好。　　5、经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得县级以上公安机关发给的《广东省保安员资格证》。

　　(二)入职保安员必须提供下列证明　　1、本人有效身份证;　　2、户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明;　　3、《广东省保安员资格证》　　4、有效的学历或者专业技术资格证;　　5、市户口具有担保能力的担保人材料(1、担保人户口薄、身份证复印件。2、担保人工作单位证明)方可进行担保。　　6、有关法律、法规、规定的其它证明。

　　(三) 保安员基本道德规范

　　1、《广东省保安服务管理条例》于1999年4月2日广东省第九届人民代表大会常委会九次会议通过，于1999年7月1日实施。

　　2、条例的重要作用意义　　加强对保安服务组织和保安员的管理，规范保安服务行为，使之充分发挥保安服务，协助公安机关维护社会治安的作用。　　3、保安职业道德规范　　A、热爱本职、忠于职守; B、遵纪守法、勇于护法;　　C、不计得失、勇于奉献; D、文明执勤、礼貌待人;　　E、廉洁奉公、不谋私利

　　4、保安员任用遵循哪些原则　　A、德才兼备的原则; B、注重实绩，鼓励竞争;　　C、任人唯贤、量才是用; D、大胆提拔、大胆使用

　　5、实际工作中保安员应具备的基本素质　　A、政治素质--政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。　　B、业务素质--懂一般相关的法律知识，有扎实的保安业务基础知识，有敏锐 的观察思维和应变能力 。　　C、文化素质--能完成值班记录、现场守护记录、写作工作总结、请示、调 查报告、工作简报等。　　D、体能素质--保安工作有一定的危险性，往往需要预防犯罪，制止不法侵害，因此要求必须有良好的体能和抗击打能力，一线执勤人员年龄不宜过大。

　　6、对保安员管理的基本要求：　　A、坚持依法和科学管理相结合;　　B、坚持严格与文明管理相结合;　　C、坚持一般思想政治工作与保安员实际情况相结合。

　　7、保安工作目标管理：是把保安工作进行量化，再把量化的指标分解后层层落实，围绕这些目标进行运作，并建责任制度，使保卫工作处于有效控制状态。

　　8、保安服务的性质：属第三产业，特殊的服务行业，具有企业性质。　　设立保安服务组织的条件：　　(1)有专职的管理人员　　(2)有固定办公场所　　(3)有一定数量的保安员　　(4)有健全的管理制度和奖罚制度

　　9、 保安管理的模式思路　　(1)要以预.防为主”，预防工作上的失误。　　(2)首先要有工作目标对工作目标要进行分解。　　10、保安工作职能　　(1)保安职能可分为管理型的和服务型。　　(2)管理可分为值岗巡逻、监控、内保、消防、异常情况处置。　　(3)服务可分为咨询与解答，提供力所能及的服务，处理投诉，自身形象建设。　　11、保安工作的基本原则　　(1)在位淘汰的原则　　(2)统一指挥的原则　　(3)标准化的管理、程序化操作　　(4)竞争上岗的原则　　(5)培训合格上岗的原则　　(6)服从命令的原则　　(7)层次管理的原则　　(8)惩罚以考核结果为依据　　12、作为物业保安员应具备的知识　　(1)军事技能　　(2)物业管理知识　　A.物业管理公司的基本运作模式　　B.物业管理公司的基本工作环节　　C.预期管理　　D.二次装修　　E.竣工验收　　F.物品搬迁　　G.收楼入伙　　H.退房　　(3)公众管理制度　　(4)相关物业知识　　(5)相关的物业管理法规　　(6)相关的法律知识　　(7)基本的建筑知识

　　13、岗位服务知识与文明用语

　　(1)服务定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所 产生的结果。　　顾客：组织供方所提供产品的接受者产品：活动或过程的结果。

　　(2)如何做好服务工作：学服务就是学做人，要与人为善;做人难，因人各 有心态。服务工作的十二字方针：礼貌、友善、乐观、热情、耐心、平等。

　　(3)三米微笑，当客户向你走来时，要面带微笑;当和对方目光接触时要发自内心的微笑，这样会创造出一个平等轻松的谈话环境，还要做到自信与友善、自尊与乐观”。

　　(4)如何体现职员的素质　　A、向客户致意时，举止要友好。　　B、及时对客户的要求做出反应。　　C、如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心。　　D、解释情况时，与客户直接进行眼神交流;　　E、用早上好或下午好之类的问候语与客户打招呼;　　F、在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。　　G、保安员在对客时，是一个称职的服务员，在对不文明的行为时，是一个文明礼貌的管理员。

　　(5)服务的基本要求：请字当头，谢字不离口”。

　　(6)客户永远是对的”为了避免和客户发生冲突与争执，如果顾客错了，请认同顾客是朋友。

　　14、实际工作中的服务有哪些：

　　(1)微笑的服务—微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作中去。

　　(2)礼貌的服务—有礼节、礼仪、礼貌、关键语言规范、谈吐文雅、举止端正、文明礼貌。

　　(3)耐心的服务—问多不烦，事多不厌，耐心的服务能取得对方的信任。

　　(4)周到的服务—有求必应，体贴入微、面面俱到、尽善尽美。

　　(5)承诺的服务—有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺才能更好地监督员工的工作。

　　(6)跟踪的服务—对业主顾客的投诉，报告要及时的跟踪进行处理，将结果及时反馈给对方。

　　(7)服务工作应注意的事项　　☆不得模仿他人的语言、声调和谈话。　　☆不得聚堆闲聊，大声谈话　　☆不得高声呼叫他人，三人以上对话，应用互相都能听懂的语言