物业管理公司作为服务行业的典型代表，因此物业公司对招聘员工的要求之一就是要有服务意识。老王想去面试一家物业公司的保安员，如何培养老王的服务意识，让老王顺利面试物业保安员的岗位呢?下面是老王孩子小王准备的素材，培训老王物业保安的服务意识培养。
一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是"服务行业"。
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
(一)如何理解"顾客至上" 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵
(二)如何理解"顾客永远是对的" 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错
(三)100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
(四)什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务
(五)对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉
(六)如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
(七)服务不满意的计算公式：1：326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准： "机智勇敢的保安员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。" 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤" 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。 11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点： 1、礼节多一点; 2、动作快一点; 3、脑筋活一点; 4、做事勤一点; 5、微笑甜一点; 6、效率高一点; 7、说话轻一点; 8、嘴巴亲一点; 9、肚量大一点; 10、争执让一点。 以上是我在保安部给保安员培训的资料，请各位多指教。
业主版APP
物业版APP
京公网安备 11010802041897号
|增值电信业务许可证：京ICP证110597号
