用10个寓言故事考核物业公司服务水平

　　宅总管美文分享—— 《用10个寓言故事考核物业公司服务水平》

　　1.木桶效应的启示

　　在现代管理学上有一个著名的“木桶理论”，是指用一个沿口不齐的木桶来装水，它能盛下的水的容量多少，不取决于木桶上那块最长的木板，而是在于木桶上最短的那块木板，所以也称“短板效应”。

　　考核一个物业项目的服务管理水平如何，不仅要看重物业的硬性指标，而且还要重视物业管理的软实力，使硬件设备和管理手段这两块木板一样长，只有两手抓，多项齐发展，才能装得下业主日益增长的各项服务需求这桶水。

　　2.霍桑效应的启示

　　美国芝加哥郊外的霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有比较完善的娱乐设施、医疗和养老金等制度，但工人们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等多方面专家参加的研究小组，在该工厂开展了以生产效率与工作物质条件之间的相互关系为课题的一系列试验研究。这一研究课题的中心是“谈话试验”，专家们用两年多的时间，找工人谈话两万余次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满并做详细记录;对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家们将这种奇妙的现象称之为“霍桑效应”。

　　一家物业公司服务上千户业主，众口难调，在服务过程中并不能做到让所有业主100%地满意。所以，对于业主未能满足意愿的情绪，切莫压抑。笔者的一位同事在打电话催缴物业费时，询问业主长时间没有交费的理由。业主说，他对物业服务有意见。同事追问对物业服务有哪些意见，业主只说“我都懒得跟你们说”就把电话给挂掉了。同事随后到该业主家登门拜访，业主终于说出了对物业公司的服务和管理感到不满的地方。之后管理处积极响应，该业主提出的问题都得到了满意的解决。所以，业主如果对物业服务存在什么不满的地方，物业公司一定要及时想方设法让业主将意见和建议反馈出来，有不满的情绪能够通过方便的渠道毫无保留地发泄出来，这样物业服务工作反而好做得多。

　　3.破窗效应的启示

　　如果房子的一扇窗户破了，没有人去修补，隔不久其他的窗户也会莫名其妙地被人打破;一面墙，如果出现一些涂鸦没有及时清理掉，很快墙上就会布满了胡写乱画的痕迹;一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，一旦地上有垃圾出现，人就会毫无顾虑乱抛，丝毫不觉得羞愧。

　　我们经常发现这样一个有趣的现象，如果楼道只要有一辆自行车停放在那里，时间长了，整栋楼差不多各个楼道都有乱停放自行车的现象。笔者曾经到某物业项目部去参加交流学习时，发现该物业区域楼道没有一处乱停车现象。管理处主任说，从第一位业主入住开始，管理处就给每一位业主灌输“楼道不允许停放自行车”的思想意识，所以，整个项目楼道没有乱停车现象的发生。

　　4.拆屋效应的启示

　　鲁迅先生曾于1927年在《无声的中国》一文中写道：“中国人的性情是总喜欢调和、折中的，譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家一定是不允许的。但如果你主张拆掉屋顶，他们就来调和，愿意开窗了。”

　　有人说物管这行很辛苦，也有人埋怨物管中客服工作难做，因为工作中有一项职责是调解邻里之间的纠纷，扮演调和人的角色。因为调和的对象都是业主，不能有丝毫的厚此薄彼，不能有所偏向。处理这样类似的问题不仅需要有耐心而且还要掌握好分寸和处理方法。举一个简单的例子，楼上业主家里跑水了，渗到楼下业主家里，楼下业主要求楼上业主赔偿损失。如果说楼下业主要求赔偿的条件过高的话，楼上业主肯定不会同意，甚至会说“你到法院起诉我吧”。这时，物业服务中间调和人的作用就得发挥出来了，如果业主希望得到“拆屋顶”的赔偿，那么物业服务人员就应该是“开窗”的那一个。

　　5.蝴蝶效应的启示

　　1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬。

　　生活中业主集体抗议维权的事件时有发生。也许一开始只有某一位业主对房产公司或物管公司的某些方面感到不满意，这种思想意识经过这位业主在广大业主群体中无限传播，最终形成一场集体抗议事件。所以，作为一个企业要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。

　　6.青蛙效应的启示

　　有一则水煮青蛙的寓言：如果把一只青蛙放在沸水中，它便会纵身而出;如果把一只青蛙放进温水中，它会感到舒舒服服。然后再给温水慢慢加热，即使至摄氏80℃，青蛙也仍然会若无其事地待在水里。温度继续上升至90℃—100℃时，青蛙就会变得越来越虚弱，在此情况下，青蛙已经失去自我脱险的能力了，直至被煮熟。

　　古训有言，“生于忧患，死于安乐”。在当前物管市场竞争激烈的大环境里，企业拥有“忧患”意识是很有必要的，尤其是在物业管理这个高风险的行业，时刻拥有危机意识才能够面对突如其来的变化，寻找合理解决的有效途径，才能为企业获得更大的生存能力和发展空间。

　　7.首因效应的启示

　　第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。这种效应即为首因效应。

　　笔者到某一新入住小区，发现偌大的小区根本就没有一个垃圾桶，只有一个装修垃圾存放点，给已入住的业主带来了不少麻烦。事后了解到，接管该小区的物管公司竟然还是一家一级资质企业，但是通过这件小事情，笔者对其并没留下好感。所以，物业公司在接管一个新项目时，一定要将问题考虑全面，否则，就会给业主留下不好的印象，为日后开展工作留下隐患。

　　8.增减效应的启示

　　人际交往中的“增减效应”是指：任何人都希望对方对自己的喜欢能“不断增加”而对于自己不喜欢的事情则希望“不断减少”。

　　有些物管公司为了提高物业费收费率及时回笼资金，实行在规定缴费时间之前缴费的业主可以享受9折或者8.8折的优惠措施，采取这一种活动，就是抓住了人们的这种心理。

　　9.晕轮效应的启示

　　晕轮效应指月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。晕轮效应是一种普遍存在的心理现象，即对一个人(事物)进行评价时，往往会因对他(它)的某一品质强烈、清晰的感知而掩盖了其他方面的品质。

　　提起“万科”消费者首先想到的是其优质的品质。因为“万科”品牌不论是在房地产开发方面还是在物业服务方面都获得了良好的口碑。难道说“万科”的房子就没有一点瑕疵吗?即使有一些小的质量问题，“万科”亦会通过旗下良好的物业服务水平来弥补房产质量的小问题，让消费者感觉是近乎是完美的，给人一种“瑕不掩瑜”的感受，这就是“晕轮效应”带来的效益。

　　10.南风效应的启示

　　法国作家拉封丹写过一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个凛冽刺骨，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

　　这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。物业管理是劳动密集型行业，企业人才的流失是让公司领导人很头疼的问题。所以，公司的领导者要在管理中运用“南风”法则，尊重和关心员工，多点“人情味”，尽力解决员工日常生活中的实际困难，使员工真正感受到领导者给予的温暖，从而激发出工作的积极性。