物业员工拨打接听电话的技巧

　　物业员工接听、拨打电话培训作为从事物业管理服务行业的一名员工，不免要接待各式各样的人，首先接听和拨打电话都是物业员工用过学习的。

　　比如物业员工接听拨打电话时要保持美好的声音：所有的美国总统的声音都是经过训练的。任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。你的声音越低会越好听，越会吸引人。自己的声音要靠自己来训练的。如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的，可以用录音机，把自己对着麦克风说话的声音录下来，然后放给自己听，反复练习，直至好听为止。

　　让您的声音融入笑容　　即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，切忌在电话里喊叫或声音很尖。如果你要使你在电话里的声音好听，你不妨试一下带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

　　一、接电话的技巧：

　　1)来电应在第二声铃响之后立即接听，先报出公司或部门的名称(切忌拿起电话劈头就问喂!找谁?”　　标准用语：您好!服务中心!请问有什么可以帮到您?　　2)如要一时腾不出空儿来，让电话响了四次以上，拿起话筒应先向对方致歉　　标准用语：对不起，让您久等了。请问有什么可以帮您?”　　3)当来电人说明情况后，接听人应在接听的同时，及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。　　标准用语：请问您是哪里?您贵姓?您反映的情况是……

　　4)在了解具体情况后，迅速判断该如何处理，具体分类如下：　　①来电者属咨询有关业务的，若属本岗位职责范围内的，以本处最近公布的文件作依据而解答，及时向客户说明情况和处理结果　　标准用语：敝处X月X日就此事出文/通知，具体是……　　②接听者对咨询的来务不是很清楚　　标准用语：很抱歉，对这件事我不是很清楚，待我了解后才能答复您，麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话，我尽早回复您。　　③若咨询的业务非职责范围内的　　标准用语：对不起，请拨打XX部找XX先生/小姐，电话号码是……

　　5)将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍，以确认有无遗漏;并及时填写维修单/投诉单。　　标准用语：我重复一遍您所反映的问题，请您核对一下好吗?

　　6)感谢客户的来电，并告知客户其反映的问题会及时转到相关部门处理。

　　标准用语：我们会尽快安排有关部门处理，感谢您的来电，再见!　　如来电人是找人的，不外乎三种情况，一是刚好本人接电话，二是本人在但不是当事人接电话，三是当事人不在岗或无暇接听电话。

　　第一种情形，说：我就是，请问您是哪位?”

　　第二种情形，说：他就在旁边，请稍候。”

　　第三种情形，处理方法如下：

　　1)问清电话来源　　常用语：请问您哪里找XX先生/小姐?　　2)简单转答当事人情况　　常用语：对不起，他(她)刚好走开了(他今天休假至XX时间)或他正忙。　　3)问来电者是否需要留言或留电话　　常用语：请问有无紧要事情转告或是否需要留下电话待其回复?　　4)根据来电者所报内容重复一遍记录留言或号码　　5)及时转告相关人员　　切忌只说一句不在”就把电话挂断。

　　注意事项：　　1)待对方说明情况后，最好重复一下以使确认。要求言语尽量简洁、节约时间。　　2)在讲电话时，如须向其他人员问明情况，应向来/致电人说声请稍候”，之后用手捂住话筒，再同其他同事讲话，等候时间不应超过1分钟。　　3)如果来电人罗里罗嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可以礼貌地说：我不想占用你太多的时间，以后再谈，行吗?”或者说：您方不方便来我们这里填写一张意见表呢?”

　　如何解答致上级的电话：　　1)问清电话来源(含公司名称、来电者姓名、来电事项)　　常用语：请问哪里找XX领导?请问贵姓?　　2)请对方不要挂断电话，将来电信息转告XX领导　　常用语：请稍候!请不要挂断电话!我去帮你找一找(切忌在大声喊叫)　　3)如果XX领导不愿接听，要说：不好意思，XX领导刚刚走开了(或者说正在开会，没时间接电话)，您迟点打过来或留下联系电话等XX领导回电给您?”　　4)XX领导不在，应回答：很抱歉，XX领导不在，请问是否需要留言或复电话，我们将尽快帮你通知。　　5)事情无关紧要，切忌将领导电话随意告知致电人。

　　二、打电话的技巧：

　　1)最好在别人方便的时候打电话给他，而不应是自己方便的时候致电。谈话应这样开始：现在与您交谈合适吗?”--最好考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

　　2)要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说声再见”后，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　3)无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

　　4)如果需要长时间通电话，应及时将刚才交谈的客户或电话请同事代为接待。让任何一方长时间等待都是不礼貌的表现

　　5)如果打电话拨错了号码，应当说一声：对不起，我拨错了号码。”如果对方打错了电话，应当客气地告诉对方打错了，请其重拨，切忌粗鲁地将电话挂断。

　　6)当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。如果没接到电话，最好是两天之内回电;若没时间回电，可请人代为回电。

　　7)打电话时，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要、节省时间。电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话是否对对方合适，如果不便，就另约时间。

　　8)当你打长途电话给别人　　请求帮助时，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去。最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

　　9)当你通话时，注意背景不要太吵。

　　10)打电话时切忌嘴里吃东西或咀嚼香口胶，这是对对方不尊重的表现。边打电话边跟其他人说笑，也是不礼貌的。